איך פונים לחברת התעופה אחרי ביטול או עיכוב?

לפני הכתיבה: מה אתם מבקשים וממי

רשמו את מספר הטיסה, התאריך המקורי, המוצא והיעד, מועד הודעת השינוי והזמנים בפועל. הבדילו בין הזמנה שהתבטלה ביוזמתכם לבין ביטול מצד החברה, ובין איחור בהמראה להחמצת טיסת המשך. אלו עובדות שמשפיעות על הדין. בסירוב להטיס צרפו את הסיבה ואת מסמכי ההתייצבות הרלוונטיים; בהקדמה צרפו גם את המועד המקורי והחדש.

בדקו בכרטיס מי החברה שביצעה את הטיסה ומי התחייב לספק אותה. החובה עשויה לחול על מפעיל הטיסה או על מארגן, בהתאם לתפקידם. אם קניתם דרך סוכן נסיעות, אפשר לבקש ממנו בכתב סיוע בקבלת החזר או פיצוי לפי סעיף 15. עצם המכירה דרך סוכן או ביצוע מקטע בידי חברה אחרת אינם מכריעים מי אחראי.

במסלול עם קונקשן צרפו את ההזמנה המלאה ואת הכרטיסים, גם אם התקלה קרתה במקטע אחד. הסיווג של מסלול אחד מול כרטיסים עצמאיים מצריך בדיקה; מספר הזמנה לבדו אינו תשובה לכל שאלת אחריות. שמרו גם את תנאי הרכישה, פירוט התמחור והמידע על העברה עצמאית בין טיסות.

מקור: חוק שירותי תעופה — הפרסום הרשמי המקורי

פרטו מה אתם מבקשים: החזר, חלופה, פיצוי או הוצאות

החזר הוא השבת מחיר הכרטיס לפי ההסדר החל. חלופה נועדה להגיע ליעד. פיצוי קבוע דורש בדיקת תנאים ופטורים. הוצאה ששילמתם במקום שירות שלא סופק מחייבת פירוט ותיעוד. ציון הסכום הכולל בלבד מקשה לברר מה נדרש ומה כבר שולם.

אם אתם עדיין צריכים להגיע ליעד, בקשו פרטי חלופה לפני שאתם מאשרים בחירה בהחזר. אם כבר בחרתם או נחתם הסדר, צרפו את ההודעה ואת תנאיו. החזר וחלופה הם בדרך כלל אפשרויות לבחירה.

החברה חייבת להציע לכם בחירה בין החזר לכרטיס חלופי, גם בלי שתבקשו זאת — כפי שקבע העליון בעניין בונדרבסקי. שמרו את ההצעה ואת מועד קבלתה, במיוחד אם יש מחלוקת על האפשרויות שהוצגו.

מקור: חוק שירותי תעופה — הפרסום הרשמי המקורי · רע״א 17685-01-26 ארקיע נ׳ בונדרבסקי, 4.6.2026

מבנה שימושי לפנייה

פתחו במשפט שמזהה את הטיסה ואת השינוי, המשיכו בציר זמן קצר וסיימו בדרישה מפורטת. אם אינכם יודעים מדוע בוטלה הטיסה, ציינו זאת ובקשו את ההסבר והבסיס לטענת הפטור; אין צורך לנחש סיבה כדי לשלוח פנייה.

צרפו עותקים קריאים של הכרטיס, ההודעה והקבלות הרלוונטיות. הימנעו מצירוף מסמכים רגישים שאינם נחוצים לבירור הראשוני. הגשה בשם נוסעים נוספים עשויה לדרוש הרשאה או מסמך נפרד; אין להניח שהזמנה משפחתית מקנה סמכות לחתום עבור כולם.

• פרטי ההזמנה והטיסה, ותיאור תמציתי של מה שאירע.
• מה הוצע, מה בחרתם ואילו שירותים התקבלו.
• מה אתם מבקשים לקבל, הסכום אם ידוע והמסמך שתומך בדרישה.
• מה כבר שולם, לרבות תשלום לפי דין זר, והאם נחתם הסדר.
• בקשה למענה בכתב ושמירת מספר הפנייה ואישור המסירה.

בתוך כמה זמן החברה צריכה לשלם?

לפי סעיף 3, השבת התמורה משולמת בתוך 21 ימים מפנייה בכתב; פיצוי כספי בתוך 45 ימים מפנייה בכתב. אלו מועדים שונים להטבות שונות, בכפוף לזכאות ולהסדר החל. פיצוי בשל הורדת מחלקה כפוף למועד אחר: 21 ימים ממועד הטיסה.

מועד שליחת הדרישה אינו תמיד מועד קבלתה. שמרו אישור או תיעוד של ההגשה. החוק קובע תקופת התיישנות של ארבע שנים מהמועד שבו קמה הזכות לתבוע לפי החוק; אין להניח שהתכתבות ממושכת עוצרת אותה. דינים אחרים ומקרים מיוחדים מחייבים בירור נפרד.

מקור: חוק שירותי תעופה — הפרסום הרשמי המקורי · ויקיטקסט — נוסח משולב לעיון נוסף

קיבלתם תשובה או הצעת פשרה

בדקו לאיזה רכיב התייחסה החברה. תשובה שאין פיצוי בגלל נסיבות מיוחדות אינה בהכרח תשובה להחזר או לסיוע. אם החברה מסתמכת על הסדר חירום, בקשו את ההוראה המדויקת ובדקו אם היא חלה על תאריך הטיסה ועל הזכות שביקשתם.

לפני אישור שובר או פשרה, בדקו את התוקף, המגבלות והאם אתם מוותרים על דרישות נוספות. אם כבר קיבלתם פיצוי לפי דין זר, סעיף 20 עשוי למנוע פיצוי נוסף מאותו סוג בישראל. בעניין זילברברג לא נפסק ההפרש לפיצוי הישראלי לאחר תשלום של 400 אירו; החזר או הוצאות שלא כוסו מחייבים בחינה נפרדת.

אם המחלוקת נמשכת, רכזו את התשובה לצד הפנייה והראיות. אפשר לפנות למשרד כדי לברר אם הסירוב מוצדק, מי אחראי ומה משמעות ההסדר שהוצע.

מקור: חוק שירותי תעופה — הפרסום הרשמי המקורי · תיקון מס׳ 2 והוראת שעה — חרבות ברזל, 11.2.2025 · רת״ק 75637-02-26 זילברברג, מחוזי תל אביב, 7.7.2026